„War doch nur schnell ein Passwort zurücksetzen … oder?“

Im IT-Servicealltag gibt es schnelle Kleinigkeiten und umfangreiche Aufgaben – im Interview zeigen wir, wie das DIGAS Ticketsystem beides praxisnah abbildet.

Q: Was macht das DIGAS Ticketsystem aus?
A: Im Servicealltag der IT kommt es zu den verschiedensten Vorfällen und Anfragen. Wir unterscheiden drei Gruppen:

1. Der Schnellservice 📨⏱️ – in DIGAS-Sprache: das kleine Ticket

2. Das Serviceticket 📂📊 – auch großes Ticket genannt, für umfangreichere Aufgaben

3. Das Kontingentticket 💰📝 – für Projekte, die nicht über Wartungskontingente oder andere Vertragsbindungen abgerechnet werden

Q: Kannst du Praxisbeispiele nennen, wann welches Ticket zum Einsatz kommt?
A: KLAR! Fangen wir mit klein und groß an.

Im IT-Support landen neben schriftlichen Tickets auch viele Telefonanfragen auf dem Tisch. Oft sind es nur „Kleinigkeiten“ – Passwort zurücksetzen, Druckertreiber anpassen oder mal jemanden vom Server abmelden. Schnell erledigt, aber trotzdem dokumentiert.

Hier kommt das kleine Ticket 📨⏱️✅ ins Spiel. Mit Textbausteinen, Checklisten und KI-Unterstützung für Arbeitsberichte geht die Dokumentation fix. So werden viele kleine Handgriffe direkt abrechnungsfähig, ohne unnötigen Aufwand.

Das große Ticket 📂📊 kommt immer dann, wenn Aufgaben aus mehreren Einzelleistungen bestehen, mehrere Supporter involviert sind oder die Bearbeitung länger dauert. Es hat eine Nummer, löst Nachrichten an den User aus und sorgt für den perfekten Überblick. Auch hier unterstützen Tools für schnelle Dokumentation. Über E-Mail oder die DIGAS Ticket App (Android, iOS, Windows) bleibt der Einsender immer auf dem aktuellen Stand.

Q: Was ist das Besondere am Kontingentticket?
A: Das Kontingentticket 💰📝 basiert auf dem großen Ticket, der Unterschied liegt in der Abrechnung. Kleine und große Tickets laufen meist über Managed-Service-Verträge, Wartungskontingente oder Flatrates.

Das Kontingentticket bildet die Ausnahme: Es wird gesondert berechnet und kommt vor allem bei Projekten zum Einsatz – zum Beispiel bei Neuausstattungen oder Softwareprojekten. So erweitert es die Abrechnungsvarianten deutlich und erleichtert die Abrechnung komplexer Vorgänge.

Q: Automatisierung und Workflows sind ja derzeit ein großes Thema. Wie profitiert DIGAS hier im Ticketsystem?
A: Hier gibt’s einige richtig praktische Vorteile:
• Der Workflow legt Tickets automatisch an 🔄, direkt über den DIGAS Client mit Exchange-Anbindung (M365)
• Andere Groupware-Systeme können per Fetchmail angebunden werden – auch hier übernimmt der Workflow die Anlage automatisch
• Praxisbeispiel: Anrufbeantworter-Nachrichten 💬 werden automatisch an die KI weitergeleitet, die daraus ein Ticket erstellt und nach ITIL bewertet

So sparen wir jede Menge Klicks, beschleunigen die Dokumentation und sorgen dafür, dass alle Leistungen sauber erfasst und abrechenbar sind – ohne Extra-Aufwand für den Support.

💬 Fun Fact aus dem Alltag: „Letztens erst passiert? War doch nur schnell eine E-Mail. 😉 Wie oft erledigt ihr solche kleinen Handgriffe nebenbei?“ 🤔